En otras oportunidades te he hablado sobre lo vital que es para todo negocio tener una relación cercana y saludable con sus clientes, tanto con los actuales como con los potenciales. Una vez que has hecho un primer contacto inicial ya ha comenzado a construirse una relación que, mientras sea mejor gestionada, te permitirá «ganar puntos» en confianza, fidelidad y, en definitiva, tu empresa podrá crecer tanto en reputación como en ingresos… para eso existen herramientas como el CRM.

La gestión de la relación con los consumidores (CRM, por sus siglas en inglés) aprovecha los avances tecnológicos para conocer en profundidad a los clientes que te interesan y así poder tomar las decisiones idóneas para mejorar tu relación con ellos y ofrecerles productos o servicios realmente valiosos y adaptados a sus necesidades. Sin embargo, no debemos dejarnos tentar por los beneficios del CRM e implementarlo de forma impulsiva, es necesario que diseñemos toda una estrategia para definir qué es lo relevante conocer, la mejor forma de hacerlo y de procesar la información obtenida.

Una adecuada implementación de estrategias de CRM te permitirá conocer las características, necesidades, conductas y toda aquella información útil para fortalecer tu relación con tus clientes, ofrecerles productos y servicios adecuados y, finalmente, una experiencia de compra significativa.

En qué se basa el CRM y por qué es importante para todo emprendimiento.

Fidelizar y mantener a un cliente tiene un costo, pero captar nuevos consumidores tiene uno mucho mayor. Por eso, es importante que centremos una parte importante de nuestros esfuerzos en retener a los clientes con los que ya tenemos una relación, así como también evolucionar a su ritmo y ofrecerle tantas oportunidades de interacción-negocio como sea posible.

Todo esto suena muy bien inicialmente, pero cada nuevo cliente, cada nuevo canal de comunicación y cada nuevo producto o servicio que ofrezcamos hace que crezca de manera exponencial la atención que debemos prestar a nuestro negocio, lo cual puede ser abrumador… si no contamos con la estrategia indicada.

Un buen uso de estas herramientas nos permite ofrecer el mejor trato posible con menores costos, comprender a nuestros clientes y ofrecerle aquello que mejor se adapta a él. Todo esto posibilita, también, reconocer o incluso anticipar necesidades no satisfechas para atender, mejorar nuestra planificación, aumentar ventas y enfocar los recursos en aquellas personas o empresas realmente interesadas en lo que tenemos para aportar. 

En resumidas cuentas: El CRM recopila la información de nuestros clientes (reales y potenciales), la almacena, la pone a disposición de nuestro equipo de trabajo, nos permite identificar patrones, desarrollar mejores estrategias de ventas, optimizar el proceso de comercialización y mejorar la experiencia final… aumentando la probabilidad de seamos recomendados y en futuras ocasiones vuelvan a acudir a nosotros.

«Si eres un emprendedor o quieres serlo, aquí te va un consejo: Considera el uso del CRM antes de que tu negocio crezca tanto que sea casi una obligación.»

Desventajas del CRM

Toda estrategia de gestión de la relación con los consumidores parte de la aceptación de la importancia del cliente y de la valoración de cada dato que nos da. Por eso, los valores de la empresa deben ser congruentes con esas ideas, de forma que la implementación del CRM no choque con la cultura de la compañía, sea bien asimilada y tenga los efectos deseados.

Por otra parte, como te comenté al principio, poner en marcha una estrategia de CRM requiere un análisis cuidadoso de qué información es la más relevante y cuál es la mejor manera de obtenerla y procesarla. No tener claro qué se quiere saber, para qué o cuál es su potencial utilidad nos puede llevar a recopilar un cúmulo inmanejable e incomprensible de información o incluso a abrumar a nuestros clientes con demasiados requerimientos.

Una forma de enfrentar estos inconvenientes es diseñar una estrategia CRM con meticulosidad e implementarla de manera parcial o gradual. No hay soluciones únicas para cada negocio, lo ideal es identificar la alternativa más idónea para ti.

Finalmente… ¿Qué hacer si quisiérais implementar CRM en vuestro negocio?

Si esta información te ha parecido interesante y te gustaría aprovechar las ventajas que ofrece el CRM, hay algunas opciones que ya se han popularizado entre las empresas por su utilidad y versatilidad a la hora de captar, procesar y analizar la información.

Algunas de las alternativas que te comento son:

Salesforce: Destaca por su seguridad y capacidad de adaptación a las características y necesidades de las empresas, incluyendo funciones de colaboración y seguimiento de su actividad… ventajas nada desdeñables a la hora de optimizar recursos.

Base: Uno de los atractivos de este software es su capacidad de integración, ya que permite gestionar correos, informes, llamadas y demás tareas cotidianas desde un mismo lugar. Además de esto, es un CRM que se mantiene en constante actualización, por lo cual evoluciona adaptándose a las cambiantes necesidades del mercado.

Sugar CRM Enterprise: Para cerrar este “top 3” de los mejores CRM, debo incluir Sugar CRM Enterprise, que es uno de los software más intuitivos y completos, caracterizándose por permitir la  colaboración de grandes equipos de distintas áreas de la empresa.

Luis Gil– Inspira y Avanza. Puedes tener la vida que deseas. Sabemos cómo guiarte: www.luisgilconsultoria.com

Basado en textos de: http://www.infoentrepreneurs.org/en/guides/customer-relationship-management/, https://www.forbes.com/sites/forbesagencycouncil/2017/10/24/why-is-customer-relationship-management-so-important/2/#dded203782a6, https://www.entrepreneur.com/article/312994 y https://culturacrm.com/crm-mas-utilizados-empresas/

Imágenes cortesía de: https://www.reallysimplesystems.com/faq/what-is-crm/, https://www.nubit.es/como-ha-mejorado-tu-empresa-gracias-al-software-crm/, http://www.actionco.fr/Thematique/pilotage-commercial-1215/Breves/CRM-point-convergence-tous-outils-aide-vente-319744.htm#fhmG9TClTm70JufC.97 y https://klugit.com/blog/lo-depara-futuro-del-software-crm/