El mundo está cambiando vertiginosamente y la manera de hacer negocios no podía quedarse atrás. Piensa por un momento en cómo comprabas hace unos años y qué hacías cuando tenías algún inconveniente con el producto o servicio que adquiriste… lo más usual era que los consumidores nos desplazáramos a un lugar, viéramos la oferta disponible, indagáramos en la tienda sobre la información de lo que deseáramos adquirir, escogiéramos, hiciéramos la cola para pagar y, finalmente, concretáramos la compra. En el caso de algún inconveniente debíamos volver a la tienda o, en el mejor de los casos, comunicarnos vía telefónica con el departamento de atención al cliente.
A grandes rasgos, esa hubiera sido la manera de adquirir un producto o servicio hace algunos años. Si quisieras adquirir el mismo producto o servicio hoy, es muy probable que la historia resultante sea bastante distinta; en la actualidad cuentas con Internet, buscadores, un montón de aplicaciones y redes sociales que te ofrecen al alcance de tu mano información del producto, opiniones de otros usuarios e incluso la posibilidad de comprar haciendo un simple click, todo sin la necesidad de desplazarte siquiera.
¿Y cuáles son las consecuencias de todos estos cambios?
La Revolución Industrial, la tecnología y los cambios en las formas de consumo han hecho que las compañías tengan que diseñar estrategias para adaptarse a esta realidad, los consumidores ya no son vistos como unos receptores pasivos de la información, de los productos o servicios sino que son entendidos como seres humanos integrales, dotados de valores, sentimientos y espíritu, seres humanos que merecen no sólo llevarse un producto sino también una experiencia de calidad. El usuario, de esta forma, tiene un rol tan activo que se convierte en un generador de contenidos que puede influir de manera importante en la reputación de la compañía (y, en consecuencia, en sus ventas).
Es por esto que muchas empresas han concentrado más esfuerzos y recursos al servicio de atención al cliente, de hecho, no es casualidad que cada vez se hace más popular la frase «un inconveniente es la mejor oportunidad de fidelizar a un cliente». Sin embargo, es importante diferenciar entre el servicio al cliente y la experiencia del cliente (o customer experience), la diferencia clave radica en que la primera es reactiva, puesto que es el cliente el que se acerca a algún miembro de la compañía (para pedir información o solucionar algún inconveniente, por ejemplo); mientras que la segunda es proactiva, es la compañía la que diseña una estrategia para llegar al consumidor.
«Un inconveniente es la mejor oportunidad de fidelizar a un cliente».
De lo complejo a lo simple
Si bien pudiera parecer que todo esto aplica sólo a empresas inmensas que deben diseñar estrategias complicadas e incomprensibles para ganarse el afecto de sus clientes, nada está más lejos de la realidad, todos pueden beneficiarse de un servicio y una experiencia al cliente (o customer experience) adecuados, puesto que si hay algo grandioso en todo esto es que se trata de una relación donde todos ganan. ¿Te cuesta un poco visualizar cómo todo esto puede beneficiar a alguien que no posea una gran empresa? Pongamos un ejemplo: Diversos estudios han concluido que un camarero obtiene mayor propina cuando se presenta por su nombre, sonríe o coloca algún detalle en la cuenta del cliente (como su nombre, un «gracias» o una cara sonriente); el cliente recibe el mensaje de que es atendido por un ser humano, de que es percibido como una persona -no sólo como una billetera- y, en reciprocidad, ofrece una propina más alta para comunicar su agrado por el lugar y la atención.
«Un cliente es fiel a una compañía por 3 razones: calidad, valores compartidos y experiencia que le brinda».
Customer experience: cuestión de relaciones
Seguro que ya habrás podido notar que tanto un servicio al cliente de calidad como una buena experiencia del cliente se basan en el establecimiento de una relación que trasciende lo mercantil y hacen hincapié en el carácter humano de las interacciones. Debido a esto -y a la complejidad del ser humano- las empresas han optado por optimizar la experiencia del cliente (customer experience) y cambiar la forma en que miden la satisfacción de los consumidores, también recogen datos personales de sus usuarios (ante lo cual es clave que se les aclare la forma en que será tratada la información y que esto, además refleje algún tipo de beneficio y no se convierta simplemente en un cuestionario sin utilidad), se muestran detallistas y están atentos al feedback que las personas les puedan ofrecer.
Un usuario satisfecho es el vendedor más eficaz que puedes tener (¡y además es gratis!).
¿Has oído la expresión «casarse con una marca»?
Lo más valioso que puede ganar una empresa es la fidelidad. Para conseguirla, es crucial concebir al usuario como un ser humano e incluso «ponerse en sus zapatos» para comprender un poco más sus gustos, valores y qué cosas pueden significar una experiencia agradable para él.
Si quieres unirte al creciente grupo de personas que se benefician del conocimiento y optimización de la experiencia del cliente, el reto consiste en conquistar al usuario, hacer que quiera seguir en contacto contigo. Para esto, valora su tiempo, piensa en su comodidad, que hasta tu publicidad sea relevante y agradable para él, idea la forma de agasajar cada uno de sus sentidos. En síntesis, piensa en el usuario como en ti mismo o, mejor aún, como si quisieras que aceptara casarse contigo.
Además, la experiencia cliente puede ser un ámbito importante sobre el que aprender, o contratar a expertos que lo puedan implantar en tu comercio, de hecho, como puedes ver aquí, es una de las áreas de mejora que más nos demandan los clientes.
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